Zijn we op weg naar een klantgerichte toekomst van de gezondheidszorg?

Zijn we op weg naar een klantgerichte toekomst van de gezondheidszorg? Dat lijkt zo uit de wereldwijde survey van Deloitte bij consumenten van de gezondheidszorg. Mensen vertonen traditioneel consumentengedrag als het gaat om gezondheidszorg: ze zijn bereid om deals te kopen, zijn het niet altijd eens met hun zorgverlener en gebruiken technologie om hun gezondheid te monitoren. Een overzicht van de resultaten.

Binnen 20 jaar zal de gezondheidszorg meer klantgericht zijn. Consumenten zullen op een snelle en digitale manier toegang hebben tot hun eigen gezondheidsgegevens en zullen deze info gebruiken om hun gezondheid te behouden en te verbeteren. Dat voorspelt het ‘Deloitte Center for Health Solutions’. De eerste stappen naar deze verandering is nu al merkbaar vanuit de enquête van Deloitte in 2019 onder consumenten in de gezondheidszorg (in de landen Australië, Canada, Denemarken, Duitsland, Nederland, Singapore en het Verenigd Koninkrijk) in combinatie met de bevindingen uit hun Amerikaanse enquête in 2018. En dit op 5 gebieden:

Toenemend gebruik van technologie en de bereidheid om gegevens te delen

Technologie neemt een steeds grotere plaats in het dagelijks leven van mensen. Ook op gebied van hun gezondheid. Tussen 1/3 en de helft van de consumenten gebruikt digitale hulpmiddelen om hun conditie en gezondheid te meten, en tussen de 20 en 35 procent van de consumenten gebruikt thuis monitoringapparatuur. Technologie wordt ook gebruikt om medicijnen op herhaalvoorschrift aan te vullen.

Bron: Deloitte Center for Health Solutions: 2019 Global Health Care Consumer Survey and 2018 Health Care Consumer Survey

Op deze manier verzamelen mensen heel wat data over hun persoonlijke gezondheid. Interessante data om te delen met hun zorgverleners. Maar niet iedereen wil zijn of haar persoonlijke gezondheidsinformatie zomaar delen.

Van de mensen die digitale tools gebruiken om hun fitness- en gezondheidsdata te tracken, deelt 28 tot 53% deze gegevens nu al met hun dokter. De mensen die hun data momenteel niet willen delen, geven volgende redenen aan: de patiënt denkt dat zijn of haar dokter hier geen interesse voor heeft, de patiënt heeft geen vaste dokter of de patiënt houdt deze informatie liever privé. Het al dan niet willen delen van deze data ligt logischerwijs gevoelig.

Onder welke omstandigheden en met welke instanties willen mensen hun gezondheidsinformatie, opgeslagen in apps en/of elektronisch patiëntdossier, wel delen?

• een derde tot de helft van de consumenten is bereid hun gezondheidsgegevens te delen in noodsituaties (om familieleden of hulpverleners te waarschuwen);
• 20% staat positief tegenover het delen van hun persoonlijke gezondheidsdata, verzameld via een medisch apparaat, met een apparaat-ontwikkelaar;
• ongeveer 20% is bereid zijn of haar niet-identificeerbare gezondheidsdata te delen met organisaties die onderzoek doen naar gezondheidszorg;
• mensen willen hun niet-identificeerbare gezondheidsdata sneller delen voor een persoonlijke analyse en voor de ontwikkeling van therapieën om mensen met dezelfde ziekte te helpen;
• ze willen dit ook delen met een gezondheidsverzekeringsplan of een universitair ziekenhuis als hun persoonlijk identificeerbare informatie wordt beschermd;
• minder mensen willen deze data delen met fabrikanten van medische hulpmiddelen 35%), openbare en volksgezondheidsinstanties (34%) of farmaceutische bedrijven (31%).
  
  

Bron: Deloitte Center for Health Solutions: 2019 Global Health Care Consumer Survey and 2018 Health Care Consumer Survey

De bereidheid van mensen om deze gegevens te delen is belangrijk voor de ontwikkeling van gegevensplatforms die nodig zijn om innovatie en ontdekking te stimuleren. Bovendien kan deze gegevensuitwisseling clinici en patiënten helpen meer proactief te worden in het gezondheidsbeheer. De privacybescherming van patiënten is hiervoor uiteraard van cruciaal belang.

Meer mensen maken gebruik van virtuele consultaties

Wanneer technologie het mogelijk maakt om bepaalde gezondheidsparameters te laten tracken door de patiënt zelf en deze vanop afstand op te volgen zijn, dan zijn virtuele consultaties een logische volgende stap. Tussen de bevraagde landen zijn de verschillen te verklaren door volgende zaken: de beschikbaarheid van en maturiteit in virtuele consultaties, of en hoe deze consultaties terugbetaald worden en privacyoverwegingen en –wetgeving. 

13 tot 29 procent van de consumenten die deelnamen aan de surveys heeft al eens een virtuele consultatie met een zorgverlener gehad. Van deze mensen was 35 tot 46% heel tevreden over deze ervaring. In Amerika was dit zelfs 77%. 62 tot 75 procent zou zelfs opnieuw kiezen voor een virtuele consultatie. De 3 grootste redenen om dit niet te doen zijn:

• de kwaliteit van de zorg was niet zo goed als de fysieke consultatie bij hun eigen dokter;
• de klik met de arts was niet dezelfde als tijdens een fysieke consultatie;
• voor een fysieke consultatie na de virtuele consultatie moest men naar een andere zorgverlener.

Deze bevindingen tonen aan dat er nog een grote ruimte voor verbetering is voor ziekenhuizen en artsenpraktijken die virtuele consultaties aanbieden. Clinici moeten training krijgen om virtuele consultaties van hoge kwaliteit uit te voeren. Men zal zich meer moeten focussen op de patiënt tijdens deze consultatie, online leren communiceren met patiënt en empathie tonen in deze virtuele omgeving. De kwaliteit hiervan zal verbeteren naarmate er meer online interacties tussen arts en patiënt gaan plaatsvinden.

Consumenten zijn niet langer passieve deelnemers aan het gezondheidssysteem

Consumenten zullen niet alleen toegang hebben tot gedetailleerde informatie over hun eigen gezondheid, ze zullen ook zelf hun gezondheidsgegevens bezitten en een centrale rol spelen bij het nemen van beslissingen over hun gezondheid en welzijn.

Uit de surveys blijkt dat veel mensen geïnteresseerd zijn in het gebruik van tools om prijzen te vergelijken en om gebruikersrecensies te lezen. Ze zoeken volgende zaken op: kwaliteits- en tevredenheidsbeoordelingen voor artsen en ziekenhuizen + gebruikersbeoordelingen, veiligheidsinformatie en effectiviteitsbeoordelingen.

Naarmate consumenten deze tools steeds vaker gebruiken, zijn ze mogelijks meer bereid om van zorgverlener, ziekenhuis, tool of app te veranderen omdat ze meer informatie hebben over wie en welke tools de beste prijzen en de hoogste kwaliteit bieden.

Bron: Deloitte Center for Health Solutions: 2019 Global Health Care Consumer Survey and 2018 Health Care Consumer Survey

Apps, thuis-zelfdiagnostiek en genetische tests worden populair bij consumenten

Thuistests, mobiele apparaten en gerelateerde technologieën zorgen voor nieuwe mogelijkheden om patiënten en hun behandeling te diagnosticeren, controleren en beheren. 20 tot 33% van de bevraagde mensen zijn zeer geïnteresseerd om apps te gebruiken voor interactie met virtuele assistenten en gezondheidscoaches, en apps die hen helpen gezondheidsproblemen te identificeren.

Bron: Deloitte Center for Health Solutions: 2019 Global Health Care Consumer Survey and 2018 Health Care Consumer Survey

Naarmate deze technologische mogelijkheden vaker gaan gebruikt worden en breder inzetbaar worden, hebben consumenten meer achtergrond en bruikbare informatie nodig voor de opvolging en interpretatie van de data en resultaten. Het aangepast medisch advies van een arts of andere zorgverlener zal hierbij van cruciaal belang zijn.

Interesse in opkomende technologieën

Tussen 20 en 35 procent van de mensen toont interesse in opkomende technologieën die gebruikmaken van robotica en kunstmatige intelligentie (AI) voor gezondheidszorg, preventieve zorg, monitoring en zorgverlening.

Conclusie

De patiënt zal dus meer en meer centraal komen te staan in het gezondheidsmodel met zijn of haar zorgteam hierrond.

De gezondheidssector moet zich nu voorbereiden op een steeds veeleisendere en een meer geïnformeerde patiënt. Het betrekken van de consument biedt evenwel grote voordelen voor de (toekomst van) gezondheidszorg; zeker in combinatie met nieuwe digitale hulpmiddelen: van het monitoren van iemands gezondheid tot het helpen van personen om gemakkelijker toegang te krijgen tot meer aangepaste zorg, het bieden van gemoedsrust aan zorgverleners en het helpen van ouderen om langer thuis te blijven in plaats van naar institutionele zorg te gaan. Deze tools hebben ook het potentieel om de tevredenheid van de consument te verhogen, de therapietrouw te verbeteren en consumenten te helpen hun gezondheid mee te volgen en te bewaken (inclusief tekenen en symptomen die hen kunnen waarschuwen dat ze zorg nodig hebben).

Om aan de behoeften van deze consument te voldoen, moeten de stakeholders gebruiksvriendelijke platforms maken, hoogwaardige zorg via deze nieuwe kanalen bieden plus zorgen voor beveiliging en privacy van gezondheids- en persoonlijke informatie.

Dit artikel is een samenvatting van de ‘2019 Global Health Care Consumer Survey and 2018 Health Care Consumer Survey by Deloitte Center for Health Solutions’.