En janvier, nous avons été confrontés à des défis importants qui ont eu un impact sur différentes fonctionnalités de votre logiciel. Nous constatons que cela a engendré un mécontentement et que des malentendus circulent à ce sujet et nous tenions à vous fournir plus d’explications sur ces problèmes récents.
Mutualité libérale et incidents eHealth
En décembre, la mutualité libérale nous a demandé de modifier les fichiers de facturation.
Étant donné que de telles adaptations pouvaient engendrer un rejet pur et simple de toutes vos factures et que la mutualité libérale ne dispose pas d’un environnement de test sur lequel nous pouvions tester nos modifications, nous avons délibérément fait le choix de tester ce nouveau flux de facturation avec quelques pilotes. Cela a révélé un seul bug que nous avons immédiatement corrigé, puis nous avons à nouveau soumis les nouveaux fichiers de facturation à la mutualité le jour même. Le délai nécessaire au traitement des factures (acceptation/rejet) a donc entraîné des retards dans les paiements.
Nous sommes conscients que c’était incommodant, mais nous tenions à nous assurer que vos factures seraient acceptées et non refusées à tort comme nous devions tester cette modification du flux de facturation en production en l'absence d'un environnement de test.
Par ailleurs, au cours de cette même période, un nombre record d'incidents a été enregistré auprès de MyCareNet et eHealth, ce qui a entraîné des perturbations inattendues.
Bien que ces problèmes ne soient pas de notre ressort, nous mettons tout en œuvre, en collaboration avec d'autres fournisseurs de logiciels, pour éviter que de tels problèmes ne se reproduisent à l'avenir.
Ces imprévus ont indéniablement eu un impact considérable sur le fonctionnement normal de votre cabinet. Notre helpdesk a reçu un nombre accru de demandes d’assistance, ce qui, à son tour, a engendré des délais d'attente plus longs lorsque vous nous contactiez par téléphone et des délais de réponse plus longs pour vos tickets.
Une communication plus proactive
Les expressions de mécontentement résultant de ces incidents ont mis en lumière quelques préoccupations légitimes que nous aimerions clarifier.
Communication concernant les problèmes relatifs à la mutualité libérale :
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En décembre, nous avons envoyé un mailing et affiché une bannière dans CareConnect pendant trois semaines pour vous informer des perturbations à la mutualité libérale.
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Nous reconnaissons cependant que nous n'avons pas suffisamment communiqué de manière proactive sur les retards causés par les ajustements nécessaires qui devaient être testés enproduction.
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Nous comptons à l’avenir communiquer plus activement le statut d’éventuels problèmes, notamment via la newsletter Corilus.
Communication concernant les problèmes eHealth / MyCareNet
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En cas de problèmes avec les services eHealth, nous en identifions d'abord la cause avant de vous en informer. Nous souhaitons toujours vous fournir des informations correctes.
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Nous sommes conscients que le message sur notre répondeur téléphonique n’est pas toujours suffisant et nous nous efforçons d'améliorer notre système de communication.
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Nous allons à cet effet étoffer les fonctionnalités de la page de statut de CareConnect. Vous êtes déjà automatiquement informé des problèmes grâce au point d'interrogation orange. À l'avenir, nous utiliserons encore plus activement ce mode de communication pour mieux vous informer des perturbations.
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Nous travaillons également sur le développement d'une nouvelle version de cette page de statut qui vous fournira encore plus d’ informations détaillées en cas d'incident.
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De plus, nous ajouterons de nouvelles couleurs à notre bannière afin de présenter, de manière encore plus évidente, les informations importantes telles que les interventions planifiées.
Performances de CareConnect :
Il va sans dire que nous nous attelons continuellement à surveiller et à garantir la stabilité et la continuité de CareConnect.
Ci-dessous un aperçu de ce que nous avons déjà mis en place en 2023 pour garantir la stabilité de nos services, ainsi que nos projets pour cette année pour les maintenir et les améliorer davantage encore :
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Mise en place d'un mécanisme qui minimise l'impact sur nos services en cas d’incidents ou de retards de réponse des services eHealth ou MyCareNet.
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Tentatives supplémentaires de communication avec les différents services eHealth si nous n’obtenons pas de réponse en temps utile de la part des services externes.
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Nouveau système de gestion des différentes sessions, ce qui permettra à notre application de fonctionner plus rapidement.
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Mise en cache du token eHealth afin d’accélérer la vitesse des différentes requêtes.
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Nous continuerons à insister auprès de nos partenaires externes pour qu’ils améliorent la stabilité de leurs services afin de prévenir d'éventuels effets en cascade de notre côté, comme cela se manifeste parfois le lundi matin.
Malgré toutes nos mesures de précaution, nous avons enregistré des incidents ce 30 janvier qui ont affecté certaines fonctionnalités, telles que la génération de fichiers PDF, l'impression ou la publication vers Helena.
Immédiatement après l'apparition de ces dysfonctionnements, nous avons activé la page de statut pour vous informer de la situation. Nous avons également tiré des leçons de cet incident, notamment que nous devons indiquer encore plus clairement quelles fonctionnalités sont ou non disponibles en cas d’incident.
Il va de soi que nous intégrons tout cela dans nos processus internes afin de prévenir au maximum les incidents futurs.
En résumé : nous mettons tout en œuvre pour surveiller et garantir la stabilité et la continuité de la plateforme CareConnect. Nous nous entretenons également activement avec nos partenaires externes tels que eHealth et MyCareNet afin qu’ils améliorent à la fois la stabilité de leurs services et la communication des incidents.
Nous regrettons les éventuels désagréments causés et tenons à vous assurer que nous nous engageons pleinement à minimiser les perturbations futures et à améliorer notre communication.
