Si la digitalisation offre beaucoup d’opportunités aux kinésithérapeutes, la communication en ligne va aussi de pair avec une série de pièges. Découvrez à quoi vous devez faire attention et comment éviter les pièges.
Le patient qui vient frapper à votre porte ne se comporte pas différemment, en tant que consommateur, que lorsqu’il achète une télévision ou une machine à laver. Pour une revalidation aussi, il prendra le temps de rechercher sur Google p.ex. avant de décider qui peut l’aider. Bien sûr, d’autres facteurs jouent aussi un rôle, tels que des expériences antérieures ou la publicité de bouche à oreille. Si vous êtes introuvable en ligne, vous partirez avec un temps de retard.
Prêtez dès lors suffisamment d’attention à votre ‘accessibilité’ : proposez un site Web ordonné avec des données à jour et qui peut être consulté sur smartphone. Via ‘L’Accélération digitale’ de Telenet, vous trouverez toute une série de trucs et astuces à la portée de chacun.
Réfléchissez aussi en amont au trajet d’un nouveau patient. Il ou elle sort de chez son médecin traitant, cherche sur Google le nom d’un kinésithérapeute et trouve votre numéro de téléphone. Ne pas répondre, c’est donner une chance à d’autres kinésithérapeutes. Veillez à mettre en place un système qui permet à votre cabinet d’être toujours joignable. Il va de soi que vous ne pouvez être joignable par téléphone jour et nuit, que ce soit pour vos patients existants ou vos futurs patients. Voilà en quoi la digitalisation de votre cabinet peut vous aider.
Proposez aux patients de voir un maximum de questions soulevées et de réponses en ligne. Travaillez, par exemple, avec une page FAQ pour couvrir les informations de première ligne nécessaires aux patients. Ou alors, prévoyez un chatbot sur votre site Web afin de permettre à vos patients de poser leurs questions 24/24.
Fixer, déplacer ou annuler un rendez-vous en ligne ? Depuis longtemps, cela ne relève plus du futur, mais c’est la nouvelle norme. Vos patients n’en attendent pas moins de vous. De tels systèmes vous permettent aussi d’envoyer des rappels à vos patients pour les rendez-vous à venir. Vous réduisez ainsi le nombre de patients qui ne se présentent pas et vous évitez la perte de revenus.
Afficher vos coordonnées sur votre site Web est le stricte minimum, et vous donne l’opportunité d’influencer le premier avis du patient. Vous n’avez pas besoin de continuellement nourrir votre site de nouveaux contenus, mais des ajouts réguliers peuvent en assurer le dynamisme. Souvent, il ne faut pas aller chercher ces contenus bien loin. Des photos de votre cabinet ou de votre équipe, des informations sur votre spécialisation, un article de presse sur votre cabinet ou un article intéressant couvrant une nouvelle méthode de traitement, … Ce sont, coup sur coup, des sujets qui vous permettront de mieux mettre en valeur votre expertise.
Le comportement en ligne des nouvelles générations diffère de celui de leurs prédécesseurs. Elles aussi jetteront un œil sur votre site Web, mais vous pouvez avoir une longueur d’avance si, par exemple, elles vous ont déjà précédemment repéré sur les médias sociaux. Une photo sur Instagram, un tweet renvoyant à l’article sur la nouvelle méthode de traitement, un patient qui le retweete, … ce sont autant d'éléments qui aident à former le puzzle de votre présence en ligne.
Alimenter les médias sociaux, mettre à jour le site Web, étudier les possibilités de rendez-vous en ligne, … est-ce vraiment nécessaire ? Tout cela semble sérieusement empiéter sur votre programme déjà fort chargé. Et lorsqu’on fait du bon boulot, tout le reste ne suit-il pas automatiquement ? Parfois, oui, mais la concurrence est féroce et le patient s’est transformé en un consommateur moderne. Osez voir la digitalisation comme un investissement dans l’avenir et cherchez des partenaires, là où c’est nécessaire, pour vous aider à la mettre en œuvre.
Les efforts consentis ne manqueront pas d’impacter l’expérience client et la fidélité de vos patients.
