Pour beaucoup de kinésithérapeutes, c’est un véritable fléau : les patients qui ne se présentent pas au rendez-vous ou qui, en toute dernière minute, font savoir qu'ils ne pourront venir. Il en devient presque impossible de combler le vide dans l’agenda. Comment éviter cette situation ?
Une étude réalisée en 2017 par le Syndicat Neutre pour Indépendants (SNI) auprès de 560 médecins révèle que chaque année, ces derniers passent à côté de près de 3.300 euros en revenus à cause de patients qui leur posent un lapin. De la même façon, d’autres professionnels (para)médicaux, tels que les kinésithérapeutes, perdent également des milliers d’euros chaque année.
Imaginons que dans votre cabinet deux patients en moyenne manquent chaque semaine à l’appel ou vous préviennent juste avant le rendez-vous qu’ils ont un empêchement. Sur le moment, cela peut sembler anodin, mais multipliez le coût de deux traitements par 52 et vous constaterez que sur une année, le manque à gagner n’est certainement pas négligeable.
Un kinésithérapeute ne peut jamais entièrement exclure ces soi-disant ‘no-shows’, mais il existe tout de même des moyens pour les diminuer.
La pratique est courante dans les cabinets : les patients qui annulent leur rendez-vous au-delà du délai prévu ou qui ne se présentent pas, doivent quand même payer. C’est sans aucun doute la méthode la plus ‘répressive’ pour contrer un no-show, mais en même temps c’est aussi la moins sympathique. Quelle est la ligne rouge à ne pas franchir ? Tout le monde peut être distrait et quand même faire payer un client fidèle n’est pas toujours une option facile.
Veillez dès lors à ce que vos patients soient bien informés de la compensation que vous leur demanderez pour une session manquée. Veillez surtout à indiquer les éléments suivants :
Vous veillez ainsi à ce que les choses soient claires et évitez les malentendus et les discussions ultérieures.
En tant que kinésithérapeute, vous pouvez toutefois faire de votre mieux pour garder le patient dans le droit chemin. Des e-mails de rappel aident les patients à se rappeler de leur rendez-vous à des moments bien precis. Dans ce cadre, la législation RGPD offre d’ailleurs la latitude nécessaire. 24 heures exactement avant le rendez-vous est un délai idéal, mais de plus en plus de cabinets envoient plusieurs e-mails : juste avant le rendez-vous, mais aussi, par exemple, une semaine avant. Mieux encore : à la fin de la semaine ouvrable précédente, lorsque le patient établit son planning pour la semaine à venir.
Les rappels peuvent aussi être efficaces via d’autres canaux : un SMS ou un message WhatsApp peuvent avoir autant (voire plus) d’effet. Les patients liront plus souvent un message par SMS ou via WhatsApp. Via ces deux canaux, le pourcentage de lecture est bien plus élevé. En outre, le patient lira plus rapidement ces messages.
Ne vous bornez pas à renvoyer votre patient chez lui avec une petite carte reprenant la nouvelle date, mais envoyez-lui une invitation qui s’inscrira directement dans son agenda numérique. Votre rendez-vous intégrera ainsi le flux d’autres rendez-vous du patient, rappels à la clé.
Un e-mail de confirmation reprenant le ou les prochains rendez-vous peut également créer plus de clarté dans le planning personnel de vos patients. Idéalement, vous travaillez avec un logiciel qui combine ces éléments.
La digitalisation de votre cabinet permet de créer une meilleure expérience pour vos patients, plus conviviale aussi. Et une bonne expérience est synonyme de clients satisfaits et fidèles.