Le client sera-t-il au cœur des soins de santé à l'avenir ? C'est en tout cas ce qu'indique l'étude mondiale menée par Deloitte auprès de consommateurs de soins de santé. Les gens adoptent le même comportement de consommation que d'habitude en matière de soins de santé : ils sont prêts à acheter des offres, ne sont pas toujours d'accord avec leur prestataire de soins de santé et mettent la technologie au service de leur santé. Voici un aperçu des résultats.
D'ici 20 ans, les soins de santé seront davantage axés sur le client. Les consommateurs auront un accès rapide et numérique aux informations de santé les concernant et les utiliseront pour rester en bonne forme, mais aussi pour améliorer leur santé. C'est ce que prévoit le Deloitte Center for Health Solutions. Les premières étapes de ce changement étaient déjà perceptibles dans l'étude de 2019 menée par Deloitte auprès des consommateurs du secteur des soins de santé (en Allemagne, en Australie, au Canada, au Danemark, aux Pays-Bas au Royaume-Uni ainsi qu'à Singapour), corrélée avec les résultats de leur enquête américaine de 2018. Et ceci dans cinq domaines :
La technologie prend de plus en plus de place dans le quotidien des consommateurs. Il en va de même pour leur santé. Par exemple, environ 20 à 35 % des consommateurs interrogés dans le cadre des enquêtes utilisent actuellement des appareils de surveillance à domicile. Entre un tiers et la moitié de ces personnes évaluent leur forme physique et leur santé à l'aide d'outils et d'applications numériques. La technologie est également utilisée pour commander et recevoir un renouvellement de prescriptions.
Source: Deloitte Center for Health Solutions: 2019 Global Health Care Consumer Survey and 2018 Health Care Consumer Survey
De cette façon, les gens recueillent de nombreuses données relatives à leur santé personnelle : des données intéressantes qu'ils peuvent partager avec leurs prestataires de soins. Toutefois, tout le monde ne souhaite pas partager de renseignements personnels sur sa santé sans motif valable.
Parmi les personnes qui utilisent les outils numériques pour suivre leur condition physique et leur santé, 28 à 53 % partagent déjà ces données avec leur médecin. Les personnes qui ne souhaitent pas partager leurs données pour le moment invoquent les raisons suivantes : le patient pense que son médecin ne sera pas intéressé, le patient n'a pas de médecin attitré ou préfère garder ces informations confidentielles. Il n'est pas étonnant que le partage de ces données soit un sujet sensible.
Dans quelles circonstances et avec quels organismes les patients acceptent-ils de partager leurs renseignements médicaux stockés dans des applications et/ou dans les dossiers patients informatisés ?
Source: Deloitte Center for Health Solutions: 2019 Global Health Care Consumer Survey and 2018 Health Care Consumer Survey
La propension des gens à partager ces données est importante pour le développement des plates-formes de données nécessaires pour stimuler l'innovation et la découverte. De plus, cet échange de données peut aider les cliniciens et les patients à devenir plus proactifs pour la gestion de la santé. À cet égard, la protection de la vie privée des patients est, bien entendu, d'une importance cruciale.
Lorsque la technologie permet de faire suivre certains paramètres de santé par le patient proprement dit et que ceux-ci peuvent être surveillés à distance, les consultations virtuelles sont alors logiquement l'étape suivante. Les différences entre les pays de l'étude peuvent s'expliquer par les aspects suivants : la disponibilité et la maturité des consultations virtuelles, l'éventuel remboursement de ces consultations et les considérations ainsi que la législation relatives à la vie privée.
De 13 à 29 % des participants aux études avaient déjà assisté à une consultation virtuelle avec un prestataire de soins de santé. Parmi ces personnes, 35 à 46 % avaient été très satisfaites de cette expérience. En Amérique, le pourcentage de satisfaction était même de 77 %. 62 à 75 % choisiraient même de reparticiper à une consultation virtuelle la fois suivante. Les 3 principales raisons de ne pas réitérer l'expérience sont les suivantes :
Ces résultats montrent qu'il y a encore une grande marge d'amélioration pour les hôpitaux et les cabinets médicaux qui proposent des consultations virtuelles. Les cliniciens doivent être formés pour effectuer des consultations virtuelles de haute qualité. Nous devrons nous concentrer davantage sur le patient au cours de cette consultation, apprendre à communiquer avec lui en ligne et faire preuve d'empathie dans cet environnement virtuel. La qualité de ce service s'améliorera à mesure que les interactions en ligne entre le médecin et le patient se multiplieront.
Les consommateurs auront non seulement accès à des informations détaillées sur leur propre santé, mais ils détiendront aussi leurs données de santé personnelles et joueront un rôle central dans les prises de décisions concernant leur santé et leur bien-être.
Les études montrent que de nombreuses personnes manifestent de l'intérêt pour l'utilisation de comparateurs de prix et la consultation d'avis d'autres utilisateurs. Ils recherchent des évaluations au sujet des médecins et des hôpitaux (qualité et satisfaction) + des évaluations des utilisateurs, des informations au sujet de la sécurité et de l'efficacité des traitements.
Plus les consommateurs utiliseront ces outils, plus ils seront susceptibles de changer de prestataire de soins de santé, d'hôpital, d'outil ou d'application puisqu'ils auront plus d'informations sur les personnes et les outils offrant les meilleurs prix et la meilleure qualité.
Source: Deloitte Center for Health Solutions: 2019 Global Health Care Consumer Survey and 2018 Health Care Consumer Survey
Les tests à domicile, les appareils mobiles et les technologies connexes offrent de nouvelles possibilités de diagnostic, de surveillance et de gestion des patients et de leur traitement. 20 à 33 % des personnes interrogées manifestent un intérêt marqué pour utiliser des applications permettant des interactions avec des assistants virtuels et des coachs santé, et des applications qui les aident à identifier les problèmes de santé.
Source: Deloitte Center for Health Solutions: 2019 Global Health Care Consumer Survey and 2018 Health Care Consumer Survey
Au fur et à mesure que ces possibilités technologiques vont se généraliser et qu'elles seront déployées à plus grande échelle, les consommateurs auront besoin de plus d'informations exploitables et de contexte pour le suivi et l'interprétation des données et des résultats. Les conseils médicaux adaptés d'un médecin ou d'un autre prestataire de soins de santé seront cruciaux à cet égard.
Entre 20 et 35 % des gens s'intéressent aux technologies émergentes qui utilisent la robotique et l'intelligence artificielle (IA) pour les soins de santé, les soins de prévention, la surveillance et la prestation de soins.
Le patient sera donc de plus en plus au cœur du modèle de santé et sera entouré par son équipe de soins.
Le secteur de la santé doit se préparer dès à présent à rencontrer un patient de plus en plus exigeant et de mieux en mieux informé. Cela dit, l'engagement du consommateur offre aussi des avantages majeurs pour la santé et l'avenir des soins de santé, en particulier lorsqu'ils sont associés avec les nouveaux outils numériques : de la surveillance de la santé d'une personne à la fourniture d'une assistance pour lui faciliter l'accès à des soins plus appropriés, en passant par la tranquillité d'esprit des prestataires de soins et l'aide aux personnes âgées pour rester à domicile plus longtemps plutôt qu'être placées en institution. Ces outils ont également le potentiel d'accroître la satisfaction du consommateur, d'améliorer l'observance thérapeutique et d'aider les consommateurs à suivre et à surveiller leur santé (y compris les signes et les symptômes qui peuvent les avertir qu'ils ont besoin de soins).
Pour répondre aux besoins de ces consommateurs, les intervenants doivent proposer des plates-formes conviviales, des soins de haute qualité par l'entremise de ces nouveaux canaux et préserver la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels et des données de santé.
Cet article est un résumé de l'« Étude mondiale de 2019 auprès des consommateurs de soins de santé et l'étude de 2018 auprès des consommateurs de soins de santé menées par Deloitte Center for Health Solutions ».
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