De consumentenmarkt is volop in beweging en treft ook apothekers. Zo duiken er steeds meer farmasupermarkten en -webshops op. “Die grote spelers imiteren is op voorhand een verloren zaak”, zegt trainer en opleidingscoach Rik Moons, zelf al 25 jaar actief in de farma-industrie. “Maar je kan wél het verschil maken, door als apotheker een nieuwe rol op te nemen.” Zijn 5 tips tonen je hoe.
“Iedere patiënt die je apotheek binnenstapt, is een potentiële vaste klant. Grijp daarom elke kans om de achterliggende behoefte van die persoon bloot te leggen en kies voor een persoonlijke aanpak. Dat doe je door patiëntgerelateerde vragen te stellen in plaats van te focussen op het product.
Vraagt iemand bijvoorbeeld naar een hoestsiroop, vraag dan om de hoest te omschrijven en naar de 3 belangrijkste klachten. De klant kampt misschien ook met hoofdpijn en een verstopte neus. Naast een hoestsiroop, kan je ook pijnstillers en een neusspray aanraden.
Door te luisteren naar je patiënt, kan je hem beter begeleiden in zijn zorg. Op die manier ben je niet louter een geneesmiddelenleverancier, maar wel een patiëntencoach. En net daar ligt de meerwaarde die online shops en de farmasupermarkten niet bieden.”
5 vuistregels voor de verkoop van voorschriftvrije geneesmiddelen
“Klanten stappen niet enkel een winkel binnen voor een bepaald product, ze willen vandaag een beleving ervaren. Tal van retailers sprongen al op die kar, maar de overgrote meerderheid van de apothekers laat die evolutie aan zich voorbijgaan. Een gemiste kans!
Maak werk van een verzorgde etalage en een aantrekkelijke look-and-feel in je officina. Loods je klanten door je apotheek door rekken slim op te stellen. Besteed ook de nodige aandacht aan de inrichting van de verplichte discrete ruimte voor een-op-eengesprekken met patiënten.
Maar een totaalervaring gaat verder dan de inrichting van je zaak. Breid je aanbod uit met verschillende gezondheidsdiensten. Kunnen ze bij jou bijvoorbeeld ook hun bloeddruk meten, of gewicht en BMI berekenen? Organiseer ook evenementen in je officina: van een demonstratieavond over dermatocosmetica tot een sessie skiblessurepreventie door een kinesist. De mogelijkheden zijn legio.”
“Verbazend weinig apothekers hebben een performante mobiele website. Nochtans is dat een absolute must anno 2020: een website vormt je digitale etalage. Ook sociale media geven je de gelegenheid om patiënten te bereiken. Meer dan de helft van de 50-plussers heeft een Facebook-account. En net die groep vertegenwoordigt 60% van de omzet van apothekers. Wat je er zoal kan posten? Van tips tegen hooikoorts tot een checklist voor de reisapotheek.”
Met performante software kan je de kosten en financiële risico’s in je apotheek beperken, maar ook je communicatie naar patiënten en selling-out verbeteren. Meer bepaald op deze 4 vlakken:
Extra tip voor posologielabels en medicatieschema's: Registreer systematisch de aangewezen posologie en bezorg deze aan de patiënt via een label op de verpakking of een medicatieschema. Optimale software stelt de posologie bij een volgend bezoek voor en zorgt dat je deze snel kan integreren in het medicatieschema.
“Om tegengewicht te bieden aan de webshops, moeten apothekers de handen in elkaar slaan. Door samen te werken, kan je bijvoorbeeld een 24/7 automaat met voorschriftvrije geneesmiddelen beschikbaar stellen.
En de samenwerking hoeft daar niet te stoppen. Overweeg om samen een pand en bijbehorende infrastructuur aan te kopen waar je volop inzet op totaalbeleving. Zo verdeel je de kosten én de workload van events. Vandaag bestaan er al mooie voorbeelden van zogeheten samenwerkingsapotheken. Ga zeker eens een kijkje nemen, je doet er ongetwijfeld inspiratie op.”
“Als apotheker kan je echt het verschil maken. Daarbij hoef je lang niet alle uitdagingen op jou te nemen. Bepaal tijdens functioneringsgesprekken met je medewerkers hoe jullie de apotheek naar een hoger niveau tillen en waarin zij zich willen verdiepen. Jonge apothekers springen bijvoorbeeld creatiever om met sociale media, terwijl geoefende medewerkers al meer ervaring hebben met software. Door taken te delegeren én op te volgen, waak jij erover dat je de juiste koers vaart.”
Wie is Rik Moons?
Rik Moons is een bekende spreker en trainer binnen de farmawereld. Hij doceert communicatie-vakken en leiderschap aan de faculteit Farmacie van de UGent en management aan de KU Leuven.
Daarnaast voorziet hij verschillende opleidingen voor apothekers: van patiëntencoaching over vraag- en luistertechnieken tot omgaan met moeilijke patiënten en zorgverleners.
