In januari werden we geconfronteerd met aanzienlijke uitdagingen die een impact hadden op verschillende functionaliteiten in uw software. Omdat we merken dat hier rond ontevredenheid leeft en misvattingen de ronde gaan, geven we hieronder meer duiding over deze recente problemen.
In de maand december werd ons door de liberale mutualiteit gevraagd noodzakelijke aanpassingen aan de facturatiebestanden door te voeren.
Gezien dergelijke aanpassingen een grote impact hebben (al uw factureren kunnen geweigerd worden), en gezien het ontbreken van een testomgeving bij de liberale mutualiteit, hebben we na de ontwikkelingen er zeer bewust voor gekozen om de nieuwe facturatiestroom te testen met enkele piloten. Daaruit kwam nog 1 bug die we onmiddellijk hebben opgelost, waarna we diezelfde dag de nieuwe facturatiebestanden opnieuw hebben aangeboden aan de mutualiteit. Gezien de acceptatie/weigering een aantal dagen duurt, heeft dit gezorgd voor vertraging in de uitbetalingen.
We beseffen dat dit vervelend was, maar omdat dit alles in de live omgeving moest worden getest, hebben we meer tijd moeten nemen om er zeker van te zijn dat uw bestanden maximaal zouden aanvaard worden. Zo hebben we bovendien vermeden dat u (onterecht) geweigerde facturatiebestanden nog eens opnieuw zou moeten aanbieden.
Daarnaast werd een recordaantal incidenten bij MyCareNet en eHealth geregistreerd, wat onbedoelde verstoringen met zich meebracht.
Hoewel deze kwesties buiten onze controle lagen, benadrukken wij dat wij, samen met andere softwarebedrijven, actief lobbyen om dergelijke issues in de toekomst te voorkomen.
Deze onvoorziene gebeurtenissen hebben onmiskenbaar een aanzienlijke invloed gehad op de normale gang van zaken in uw praktijk. De toegenomen vraag naar ondersteuning op onze helpdesk heeft geleid tot langere wachttijden bij telefonische ondersteuning en een vertraagde reactietijd op supporttickets.
Uitingen van ontevredenheid als gevolg van deze incidenten hebben enkele legitieme zorgen aan het licht gebracht, die we graag willen bespreken en verduidelijken:
In december hebben we een mailing verzonden en gedurende drie weken een banner in CareConnect geplaatst om u op de hoogte te stellen van de verstoringen bij de liberale mutualiteit.
We erkennen echter dat we onvoldoende proactief hebben gecommuniceerd over vertragingen als gevolg van noodzakelijke aanpassingen die in productie moesten worden getest.
Bij problemen met eHealth-diensten stellen we eerst vast waar de oorzaak ligt, voordat we u informeren. Zodat wij u steeds de juiste informatie bezorgen.
We realiseren ons dat de noodboodschap op onze telefoonlijn niet altijd voldoende is en streven naar verbeteringen in ons communicatiesysteem.
Hiervoor zullen we de functies van de CareConnect statuspagina uitbreiden. U wordt reeds automatisch op de hoogte gebracht van problemen door middel van het oranje vraagteken. We zullen in de toekomst dit communicatiemiddel actiever gebruiken om u op die manier nog beter te informeren over problemen.
We zijn tevens bezig met de ontwikkeling van een nieuwe versie van deze statuspagina, waardoor u tijdens incidenten meer gedetailleerde informatie zult ontvangen.
Bovendien zullen we nieuwe kleuren toepassen op onze banner om belangrijke informatie, zoals geplande interventies, op een meer opvallende manier te presenteren.
Uiteraard werken we ook voortdurend aan het bewaken en borgen van de stabiliteit en continuïteit van CareConnect.
Hieronder bezorgen we u graag een overzicht van wat we in 2023 hebben gedaan om de stabiliteit van deze diensten te waarborgen. Alsook wat we dit jaar gepland hebben om dit verder te onderhouden en verbeteren.
Implementatie van een mechanisme dat ervoor zorgt dat tijdens storingen of vertragingen van eHealth of MyCareNet, de impact bij onze diensten wordt geminimaliseerd.
Extra pogingen bij de communicatie naar de verschillende eHealth diensten indien wij geen tijdige reactie krijgen van de externe diensten.
Een nieuw systeem voor het beheren van de verschillende sessies die onze applicatie sneller laat werken.
Caching van eHealth Token om de snelheid van de verschillende aanvragen te verhogen.
We blijven aandringen bij onze externe partners om de stabiliteit van deze diensten te verbeteren, teneinde mogelijke cascade-effecten, zoals die zich soms manifesteren op maandagochtend, aan onze zijde te voorkomen.
Ondanks alle inspanningen hebben we op 30 januari storingen ondervonden die invloed hadden op enkele functionaliteiten, zoals het genereren van PDF-bestanden, afdrukken of publiceren op Helena.
Onmiddellijk nadat deze storingen zich voordeden, hebben we de statuspagina geactiveerd om u op de hoogte te stellen van de situatie. We hebben tevens lessen getrokken uit dit incident, met name om nog duidelijker aan te geven welke functionaliteiten wel of niet beschikbaar zijn in geval van problemen.
Uiteraard nemen we dit alles op in onze interne processen om toekomstige voorvallen maximaal te voorkomen.
In het kort: we doen er alles aan om de stabiliteit en continuïteit van het CareConnect platform te bewaken en borgen. Daarnaast voeren we actieve gesprekken met externe partners zoals eHealth en MyCareNet om zowel de communicatie rond problemen als de stabiliteit van hun diensten te verbeteren.
Wij betreuren het ongemak dat deze situatie heeft veroorzaakt en verzekeren u dat wij ons volledig inzetten voor het minimaliseren van toekomstige verstoringen en het verbeteren van onze communicatie.