La première visite d’un patient dans votre pharmacie est en soi une marque de confiance : il s’en remet à votre expertise et part du principe que vous traitez de manière confidentielle ses données personnelles. Cette marque de confiance n’est évidemment pas toujours la garantie d’une seconde visite. La qualité de votre service et votre expérience jouent un rôle important à cet égard. Voici 7 conseils pour vous aider à attirer et fidéliser de nouveaux patients.
1. Apprenez à connaître votre patient
Chaque patient est différent : les uns préfèrent être brefs lors de leur visite, les autres aiment bavarder ou recevoir des conseils détaillés. Pour les patients qui apprécient le contact ou les conseils personnalisés, il est important de montrer votre engagement. Cela ne se limite pas à s’enquérir de leur état de santé. Osez poser des questions sur leur quotidien : leur travail, leurs loisirs, leurs projets pour le week-end ou les vacances.
Si un patient vous raconte qu'il est sur le point de fêter son anniversaire, qu'il célèbre un jubilé ou encore qu'il part en voyage, n'hésitez pas à le noter : votre patient appréciera grandement que vous évoquiez l'événement lors de sa prochaine visite.
Inversement, un patient appréciera aussi d’en savoir davantage sur vous. Présentez clairement votre équipe et votre engagement envers les patients sur votre site web ainsi que dans la pharmacie même. Il peut être aussi intéressant pour vos collaborateurs et vous-même de porter un badge indiquant votre position ou degré d’expertise.
Le principal est que le patient perçoive que vous accordez une grande importance à l’intégrité et à la transparence : ne donnez des conseils que dans les limites de votre champ d’expertise, ne recommandez que les produits nécessaires, et enfin, osez également proposer des alternatives moins chères.
En tant que prestataire de soins de première ligne, vous disposez de diverses compétences. Ne vous en tenez donc pas à la prescription de médicaments, et sensibilisez également les patients aux recommandations liées au mode de vie, aux épidémies actuelles, aux vaccinations, etc. Par ailleurs, il peut être utile d’approfondir vos connaissances dans certaines niches, telles que les médicaments en vente libre, les compléments alimentaires ou les cosmétiques. L’un de vos collaborateurs peut éventuellement se spécialiser dans l’un de ces domaines.
La collaboration avec d'autres pharmaciens ou fournisseurs de soins de santé est également une piste intéressante en vue d’élargir votre expertise. Aujourd'hui, de plus en plus de pharmacies deviennent des centres de santé où les pharmaciens, les médecins du sport, les diététiciens, les dermatologues et d’autres spécialistes travaillent en étroite collaboration. C'est aussi un excellent moyen de développer votre chiffre d'affaires et votre marge bénéficiaire.
Conseil supplémentaire!
Imprimez et remettez à vos patients un schéma de médication avec vos coordonnées et vos disponibilités. Reprenez également ces informations sur les étiquettes de posologie que vous apposez sur les produits.
Les remises sont un bon moyen de récompenser les patients fidèles. Veillez toutefois à gérer attentivement votre système de remise, afin de toujours garder la maîtrise de la situation globale. Récompenser les patients pour leur fidélité peut aussi très bien se faire en envoyant une carte personnalisée ou des échantillons gratuits pour leur anniversaire. Vous pouvez aussi les surprendre avec une invitation pour un événement exclusif (cf. conseil en fin d’article).
Le e-commerce est clairement un défi pour les pharmaciens. Pour conserver la valeur ajoutée de votre entreprise en tant que commerce physique, il est impératif de créer une expérience globale agréable pour vos patients. Cela peut être mis en place grâce à :
Astuce de lecture!
➡️ Le pharmacien Jos : « La plateforme Helena améliore l'expérience des patients »
Les gens recherchent de plus en plus de conseils sur Internet en cas de problèmes de santé. Ils peuvent également commander eux-mêmes leurs médicaments en ligne de nos jours. En tant que pharmacien, vous devez être présent en ligne, avec votre propre site web et, idéalement, une boutique en ligne. En répertoriant sur votre site les questions fréquemment posées par les patients et en y répondant de manière proactive, vous leur permettrez de vous trouver plus aisément via des moteurs de recherche tels que Google. De plus, rien ne vous empêche d’utiliser les réseaux sociaux pour partager des nouvelles concernant votre équipe, vos produits ou vos événements.
À ne pas négliger : pour encore renforcer le lien avec vos patients, pensez à leur envoyer une newsletter tous les 2 ou 3 mois. Informez-les par exemple sur les campagnes de vaccination, sur les nouveaux produits ou sur l’actualité de votre propre pharmacie et de votre équipe. En plus de leur adresse électronique, vous aurez besoin de leur permission explicite.
Avec le logiciel CareConnect Pharmacist, il vous est possible d’organiser votre registre de patients en différents segments, par exemple selon l’âge ou les produits achetés. Si l’un de ces segments vous semble plus important que les autres, il peut être intéressant d’envisager un événement spécifique pour ce dernier. Ainsi, par exemple, vous pourrez chouchouter vos plus grands consommateurs de cosmétiques avec une soirée make-up exclusive pour leur faire découvrir les nouveaux produits de vos fournisseurs. Dans le même ordre idée, vous pouvez imaginer une séance d’information au sujet de la nutrition pour vos patients les plus férus de sport.
