Le marché de la consommation est en constante évolution et les pharmaciens sont eux aussi concernés. Par exemple, de plus en plus de supermarchés et webshops pharmaceutiques font leur apparition. « Imiter ces grands acteurs, c'est perdu d'avance », explique Rik Moons, formateur et coach, lui-même actif dans le secteur pharmaceutique depuis 25 ans. « Mais vous pouvez faire la différence en endossant un nouveau rôle en tant que pharmacien. » Ce sont ses 5 conseils.
« Chaque patient qui entre dans votre pharmacie est un patient régulier potentiel. Saisissez donc toutes les occasions d'identifier les besoins sous-jacents de la personne et choisissez une approche personnelle. Vous pouvez à cette fin poser des questions personnelles au patient au lieu de vous concentrer sur le produit.
Si une personne demande un sirop antitussif, par exemple, demandez-lui de décrire sa toux et ses 3 principaux problèmes. Le patient peut aussi avoir mal à la tête et le nez bouché. En plus d'un sirop contre la toux, vous pouvez donc recommander des analgésiques et un spray nasal.
En écoutant votre patient, vous pouvez lui offrir un encadrement. Ainsi, votre rôle ne se limitera pas à lui vendre des médicaments : vous serez également un coach pour la personne. Et c'est précisément là que réside cette valeur ajoutée que les supermarchés et webshops pharmaceutiques n'offrent pas. »
5 règles générales pour la vente de médicaments sans prescription :
« De nos jours, les patients n'entrent pas seulement dans un magasin pour y acheter un produit déterminé : ils veulent vivre une expérience. De nombreux détaillants surfent déjà sur cette tendance, mais la grande majorité des pharmaciens laissent passer cette opportunité.
Songez à doter votre officine d’un étalage soigné et d’un « look and feel attrayant. » Guidez vos patients à travers votre pharmacie en positionnant intelligemment les rayons. Soyez également attentif à l'agencement de l'espace discret obligatoire pour les entretiens à caractère privé avec les patients.
À noter qu’offrir une expérience globale au patient va plus loin que le simple agencement de l'officine. Élargissez votre offre en proposant divers services de santé. Vos patients peuvent-ils mesurer leur tension artérielle, par exemple, ou calculer leur poids et leur IMC ? Pourquoi ne pas organiser aussi des événements dans votre pharmacie ? Il peut s'agir d'une soirée de démonstration sur la dermato-cosmétique ou d’une séance consacrée à la prévention des blessures de ski donnée par un kinésithérapeute. Les possibilités sont infinies.
« Il est étonnant de constater que peu de pharmaciens ont un site web mobile performant. Mais c'est un must absolu en 2019 : un site web est votre vitrine numérique. Les médias sociaux vous donnent également l'occasion de toucher vos patients. Plus de la moitié des plus de 50 ans ont un compte Facebook. Et c'est précisément ce groupe qui représente 60 % du chiffre d'affaire des pharmaciens. Que pouvez-vous y poster ? Une multitude d'informations allant de conseils contre le rhume des foins à une liste de contrôle pour la pharmacie de voyage. »
Un logiciel performant vous permet de réduire les frais et les risques financiers de votre pharmacie, tout en améliorant la communication avec vos patients et le volume de vos ventes. Il vous soutient plus précisément dans les 4 domaines suivants :
Astuce supplémentaire pour les étiquettes de posologie et les schémas de médication : Enregistrez systématiquement la posologie appropriée et remettez-la au patient au moyen d'une étiquette sur l'emballage ou via le schéma de médication. Un logiciel optimal rappelle la posologie lors de la visite suivante et vous permet de l'intégrer rapidement dans le schéma thérapeutique.
« Les pharmaciens doivent unir leurs forces face aux webshops. Comment ? En collaborant, vous pouvez par exemple mettre à disposition un distributeur 24/7 de médicaments disponibles sans ordonnance.
Cette forme de collaboration n'est pas la seule. Vous pouvez envisager d'acheter ensemble un bâtiment et une infrastructure connexe, où vous pourrez tout mettre en œuvre pour offrir une expérience globale au patient. Vous répartirez ainsi les coûts et la charge de travail que requièrent les événements. Il existe déjà actuellement de bons exemples de ce que l'on appelle des pharmacies collaboratives. Explorez les possibilités dans ce domaine : elles pourraient constituer pour vous une source d'inspiration. »
« En tant que pharmacien, vous pouvez vraiment faire la différence. Mais vous n'avez pas à relever tous les défis seul. Les entretiens de fonctionnement avec vos collaborateurs peuvent être l'occasion de faire passer votre pharmacie à un niveau supérieur et de savoir dans quel domaine ils souhaiteraient se spécialiser. Les jeunes pharmaciens, par exemple, sont plus créatifs lorsqu'il s'agit d'exploiter les médias sociaux, tandis que les collaborateurs expérimentés connaissent mieux les logiciels. En déléguant des tâches et en assurant un suivi minutieux, vous aurez la certitude d'être sur la bonne voie. »
Dans la pratique ?
Durant vos études de pharmacien, vous n’avez guère eu l'occasion d'acquérir des « compétences entrepreneuriales ». Elles sont cependant utiles. Vous trouverez dans notre e-book gratuit « Comment gérer efficacement votre pharmacie » des informations, des conseils et une liste de contrôle imprimable que vous pourrez utiliser immédiatement dans votre pharmacie. Intéressé ?
Qui est Rik Moons?
Rik Moons est un conférencier et formateur bien connu dans le monde pharmaceutique. Il enseigne les branches de la communication et le leadership à la Faculté de Pharmacie de l'UGent et le management à la KU Leuven.
Par ailleurs, il propose diverses formations destinées aux pharmaciens : du coaching des patients aux contacts avec les prestataires de soins et les patients difficiles, en passant par les techniques de questionnement et d'écoute active.