La demande de soins augmente et devient plus complexe. Cela a-t-il une influence sur l’offre de soins et de services d’une pharmacie ? Le patient est-il au courant de l’offre de soins ? Quels sont les aspects importants aux yeux du patient concernant l’offre d’une pharmacie ?
Les pharmaciens ont une offre de soins variée et proposent divers services. Le patient le sait-il ? A-t-il recours à ces soins et services ? Quels sont les aspects importants aux yeux du patient concernant l’offre de la pharmacie ? NIVEL, l’institut néerlandais de recherche de première ligne, a réalisé auprès de son panel de consommateurs une enquête à propos de la connaissance et de l’utilisation de ces services.
L’offre de soins et de services varie d’un pharmacien à l’autre. L’enquête de NIVEL révèle que la majorité des patients ne connaissent pas bien l’offre proposée par leur pharmacie.
La plupart des patients savent que les pharmaciens peuvent donner des conseils à propos des médicaments, proposent un service de livraison et offrent la possibilité de prendre rendez-vous pour discuter d’une médication. Il convient de noter que les patients sont au courant de cette offre, mais l’utilisent peu.
Il en va de même pour le cabinet spécial permettant d’avoir un entretien personnel et de discuter des possibilités de faciliter la prise des médicaments (36 % n’ont pas recours à ce service).
Certains services proposés par les pharmacies sont souvent méconnus des patients :
En revanche, les seniors, les malades chroniques et les personnes qui prennent davantage de médicaments sont au courant de ces services les utilisent, ce qui n’a rien d’étonnant.
L’enquête révèle que 2 services sont le plus souvent utilisés par les patients, à savoir les conseils à propos des médicaments (39 %) et la réception d’un rappel lorsque la médication n’a pas été retirée en temps opportun (23 %). Tous les autres services sont utilisés par moins de 10 % des patients.
Source : Utilisation et connaissance des soins et des services en pharmacie. Soins pharmaceutiques de première ligne: expériences et opinions de citoyens, NIVEL 2018
Les participants à l’enquête ont été invités à s’exprimer sur l’importance qu’ils accordaient au fait que les pharmaciens proposent certains soins et services. Ces facteurs peuvent inciter le patient à choisir une pharmacie bien déterminée. 3 éléments ont été mis en avant :
Il s’agit d’un fait notable, compte tenu du pourcentage réel de patients qui utilisent effectivement ces services.
La possibilité d’obtenir une consultation, la visite à domicile d’un assistant en pharmacie après la sortie de l’hôpital et la mise à disposition d’un coffre où les médicaments peuvent être retirés sont importants pour moins de la moitié des personnes interrogées.
Source : Importance accordée par les citoyens aux soins et aux services proposés en pharmacie. Soins pharmaceutiques de première ligne: expériences et opinions de citoyens, NIVEL 2018
Près de trois quarts (72 %) des participants à l’enquête déclarent que les soins proposés en pharmacie ne doivent pas nécessairement changer. Les partisans d’un changement souhaitent davantage d’options de retrait pour les médicaments (17 %). 7 % estiment qu’il faudrait proposer davantage de soins.
Le rapport permet de conclure que la plupart des patients sont satisfaits de l’offre de soins et des services proposés par leur pharmacie, même si cette offre n’est pas toujours suffisamment connue ni utilisée de manière optimale. La dispense de conseils et une offre de soins suffisante constituent les principales attentes des patients vis-à-vis de leurs pharmaciens. Il reste donc une certaine marge d’optimisation à cet égard.
Ces aspects s’inscrivent parfaitement dans la vision du pharmacien moderne : ce dernier doit davantage intervenir en tant que prestataire de soins et coach en médication pour le patient. Une relation thérapeutique personnelle doit être nouée avec chaque patient. C’est également ainsi que l’expert en pharmacie Rik Moons conçoit le nouveau rôle des pharmaciens pour faire la différence et se distinguer des pharmacies-supermarchés et des pharmacies en ligne.
Pour devenir ou être coach pour vos patients, vous devez évidemment pouvoir leur consacrer suffisamment de temps. Vous devez donc veiller au bon déroulement de vos processus internes. Un robot pharmacien, par exemple, peut vous aider à vous concentrer pleinement au patient que vous avez en face de vous.
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