Voor veel kinesitherapeuten is het een ware gesel: patiënten die niet komen opdagen of last minute laten weten dat ze er helaas niet kunnen zijn. De vrijgekomen plaats nog invullen, is haast onmogelijk. Hoe kan je die vervelende situatie voorkomen?
Volgens een studie van Neutraal Syndicaat voor Zelfstandigen (NSZ) in 2017 bij 560 medici blijkt dat artsen elk jaar bijna 3.300 euro aan inkomsten mislopen omdat patiënten niet komen opdagen. Ook andere (para)medische beroepen, zoals kinesitherapeuten, verliezen zo jaarlijks duizenden euro’s.
Stel dat in jouw praktijk elke week gemiddeld twee patiënten niet komen opdagen of kort voor de afspraak laten weten dat ze verhinderd zijn. Het lijkt niet erg, maar wie de kost van twee behandelingen met 52 vermenigvuldigt, weet dat het verlies op een jaar bekeken zeker niet verwaarloosbaar is.
Zogenaamde ‘no shows’ kan je als kinesitherapeut nooit helemaal uitsluiten, maar toch zijn er manieren om het aantal te verminderen.
Het is een vaak voorkomende melding in praktijken: patiënten die hun afspraak te laat annuleren of verstek geven, zullen toch moeten betalen. Het is ongetwijfeld de meest ‘repressieve’ methode om een no show tegen te gaan, maar tegelijk ook de minst sympathieke. Want waar trek je de lijn? Iedereen kan verstrooid zijn en een trouwe klant dan toch doen betalen, is niet altijd een eenvoudige optie.
Zorg daarom dat je patiënten goed en op voorhand geïnformeerd zijn over de compensatie die jij aanrekent voor een gemiste sessie. Geef zeker volgende zaken aan:
Zo creëer je duidelijkheid en vermijd je achteraf misverstanden en discussies.
Als therapeut kan je echter hard jouw best doen om de patiënt bij de les te houden. Herinneringsmailtjes zorgen ervoor dat patiënten op goed gekozen momenten aan hun afspraak denken. De GDPR-wetgeving laat hiervoor overigens de nodige ruimte. Net 24 uur voor de afspraak is een ideaal moment, maar almaar meer praktijken sturen meerdere mails. Een mail kortbij de afspraak, maar bijvoorbeeld ook een week vooraf. Of nog beter: aan het einde van de vorige werkweek, wanneer de patiënt zijn planning voor de komende week maakt.
Herinneringen kunnen overigens ook efficiënt werken via andere kanalen: een sms of een whatsappbericht kan net zoveel (of zelfs meer) waarde hebben. Patiënten lezen vaker een bericht via sms of Whatsapp. Het leespercentage bij deze twee kanalen ligt veel hoger en bovendien leest de patiënt de berichten ook sneller.
Stuur jouw patiënt niet (enkel meer) naar huis met een kaartje waarop de nieuwe datum staat, maar bezorg hem een invite die rechtstreeks in de digitale agenda terechtkomt. Jouw afspraak belandt daardoor in de flow van andere afspraken die je patiënt heeft, inclusief herinneringen vooraf.
Ook een bevestigingsmail die de komende afspraak of afspraken nog even oplijst, kan orde en duidelijkheid brengen in de persoonlijke planning van jouw patiënten. Idealiter werk je met een softwarepakket die deze zaken combineert.
De digitalisering van je praktijk zal voor een betere en vlottere patiënten ervaring zorgen. En een goede ervaring zorgt voor tevreden en terugkerende klanten.
