Is het zorgaanbod van je apotheek gekend bij jouw patiënten?

De zorgvraag neemt toe en wordt complexer. Heeft dit een invloed op het zorg- en dienstenaanbod van een apotheek? Is de patiënt op de hoogte van het zorgaanbod? En wat vindt de patiënt zelf belangrijk in het aanbod van een apotheker?

Apothekers hebben een gevarieerd zorgaanbod en bieden uiteenlopende diensten aan. Is de patiënt hiervan op de hoogte? Maakt hij of zij er gebruik van? En wat vindt de patiënt zelf belangrijk in het aanbod van de apotheek? NIVEL, het Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Eerste Lijn, peilde in zijn Consumentenpanel naar de bekendheid en gebruik van deze diensten.

Aanbod van zorg en diensten in de apotheek

Het aanbod van zorg en diensten varieert van apotheker tot apotheker. Uit het onderzoek van NIVEL blijkt dat de meerderheid van de patiënten niet goed op de hoogte is van het aanbod van hun apotheek.

Op de hoogte maar weinig gebruik

Waar is men meestal wel van op de hoogte? Het advies over geneesmiddelen, de bezorgdienst en de mogelijkheid tot een afspraak om geneesmiddelen door te nemen. Opvallend: de patiënt is op de hoogte van dit aanbod maar maakt er weinig gebruik van.

• 48% maakt geen gebruik van het advies over geneesmiddelen
• 49% doet geen beroep op de bezorgdienst
• 51% maakt geen afspraak om geneesmiddelen door te nemen

Hetzelfde geldt voor de aparte spreekkamer voor een persoonlijk gesprek en de mogelijkheden bespreken om het geneesmiddelengebruik overzichtelijk te maken (36% maakt hier geen gebruik van).

Niet of zelden op de hoogte

Er zijn een aantal diensten waarvan de patiënt niet vaak weet of zijn/haar apotheek dit aanbiedt:

• huisbezoek van een apotheekassistente na ontslag uit het ziekenhuis (87% weet dit niet);
• jaarlijkse medicatiecheck (79%);
• aanwezigheid van gespecialiseerde apothekersassistenten (78%);
• speciale services voor chronisch zieken (73%).

Het is niet verrassend dat bepaalde patiënten wel op de hoogte zijn van deze diensten en er ook effectief gebruik van maken: ouderen, mensen met chronische aandoeningen en mensen die meer geneesmiddelen gebruiken.

Het meest populaire aanbod

Uit het onderzoek blijkt dat 2 diensten het vaakst gebruikt worden door patiënten: het advies over geneesmiddelen (39%) en het ontvangen van een herinnering wanneer de medicatie niet op tijd werd opgehaald (23%). Alle andere diensten worden door minder dan 10% van de patiënten gebruikt.

Bron: Gebruik van en bekendheid met zorg en diensten in de apotheek. Farmaceutische zorg in de eerste lijn: ervaringen en meningen van burgers, NIVEL 2018

Belang van het aanbod van de apotheek

In het onderzoek werd gevraagd hoe belangrijk de patiënten het vinden dat apothekers bepaalde zorg en diensten aanbieden. Deze factoren kunnen een invloed hebben op de keuze voor een bepaalde apotheek.  3 zaken springen hieruit:

• het advies over geneesmiddelen (85% van de patiënten vindt dit belangrijk);
• de jaarlijkse medicatiecheck (69%);
• een herinnering service voor het ophalen van geneesmiddelen (64%).

Een opmerkelijk gegeven gezien het effectief percentage van patiënten dat effectief van deze zaken gebruik maakt.

Een spreekuur, huisbezoek van een apotheekassistente na ontslag uit het ziekenhuis en een kluisje waar geneesmiddelen uitgehaald kunnen worden, blijken voor minder dan de helft van de bevraagden belangrijk te zijn.

Bron: Belang dat burgers hechten aan zorg en diensten in de apotheek. Farmaceutische zorg in de eerste lijn: ervaringen en meningen van burgers, NIVEL 2018

Verandering nodig in het zorgaanbod van de apotheek?

Bijna driekwart van de patiënten (72%) geeft in het onderzoek aan dat de zorg in de apotheek niet hoeft te veranderen. De mensen die aanstuurden op verandering willen meer ophaalmogelijkheden voor medicatie (17%). 7% vindt dat er meer zorg geboden moet worden.

Conclusie

Uit het rapport kunnen we concluderen dat de meeste patiënten tevreden zijn met het zorgaanbod en de diensten van hun apotheek; alhoewel dit aanbod niet altijd voldoende gekend is en niet optimaal gebruikt wordt. Het leveren van advies en aanbieden van voldoende zorg komen naar boven als verwachtingen die patiënten hebben bij apothekers. Hier ligt dus ruimte voor optimalisatie.

Deze zaken passen perfect in de visie voor hedendaagse apothekers: de apotheker moet meer zorgverlener zijn en als medicijncoach optreden voor de patiënt. Met elke patiënt is er een persoonlijke behandelrelatie. Zo ziet farma-expert Rik Moons ook de nieuwe rol voor apothekers om het verschil te maken en zich te onderscheiden van farmasupermarkten en –webshops.

Om patiëntcoach te worden of te zijn, heb je natuurlijk voldoende tijd nodig voor je patiënten. Daarom moet je zorgen dat je interne processen vlot verlopen. Een apotheekrobot kan je bijvoorbeeld helpen om je echt te focussen op de patiënt aan jouw balie. 

Lees hier het volledige rapport van NIVEL