Face à la montée en puissance des supermarchés pharmaceutiques, le « pharmacien de référence classique » doit peu à peu se réinventer. Dans ce contexte, la pharmacie Molleman-De Coster a choisi de proposer des soins pharmaceutiques adaptés à ses patients. « Cela prend du temps, mais la valeur ajoutée pour les patients est considérable », explique Ingrid De Coster, pharmacienne.
Lutte contre les géants de la pharmacie en ligne
”Si la pharmacie Molleman-De Coster est à première vue une entreprise familiale classique, elle n’en est pas moins déterminée à évoluer avec son temps. Ingrid et ses collaborateurs travaillent depuis des années avec des logiciels de pointe, ils ont rapidement mis en place la plateforme Helena pour les patients et ceux-ci peuvent prendre rendez-vous et réserver des médicaments via le site web de la pharmacie.
« Pourtant, ces dernières années, nous avons senti le souffle chaud des géants de la pharmacie en ligne sur notre nuque », admet Ingrid. « Il s'agit surtout de petites choses. Des clients réguliers qui viennent soudainement moins souvent. Ou des personnes qui demandent des explications sur un produit et repartent sans l'avoir acheté pour aller ensuite le commander en ligne. Nous organisons parfois des promotions sur des produits en vente libre, mais se livrer à une bataille structurelle sur les prix avec les grands acteurs n'aurait pas de sens. »
« Certains clients réguliers viennent moins souvent. Ou bien des personnes viennent demander des explications sur un produit, pour repartir ensuite sans l'avoir acheté. »
Ingrid De Coster, pharmacienne
Les soins pharmaceutiques à la rescousse
”Comment Ingrid et ses collègues s'assurent-ils que leur entreprise continue à tourner ? « Nous misons au maximum sur les soins pharmaceutiques », explique Ingrid. « Il peut s’agir par exemple de conseils clairs sur le dosage des médicaments. Nous collons une étiquette de posologie sur tous les produits en vente libre, même si le patient signale qu'il connaît déjà la posologie. Car on ne sait jamais : vous pouvez vous retrouver dans une situation où quelqu'un d'autre doit vous administrer vos médicaments. »
« Chez nous, chaque patient chronique a aussi un schéma de médication. Il est très simple de le sortir d’un logiciel sur une feuille A4, mais nous le donnons toujours aussi au format A6. Les patients peuvent ainsi facilement le plier et le mettre dans leur portefeuille, avec leur carte d'identité. Imaginons qu’un tel patient perde connaissance, un professionnel de la santé peut toujours savoir rapidement quels médicaments il prend et réagir de manière appropriée. Nous y avons également apposé le logo Vitalink pour indiquer que les prestataires de soins peuvent y trouver le schéma de médication le plus récent. »
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Libérer du temps et des collaborateurs
”Apposer des étiquettes de posologie, assurer le suivi des schémas de médication... Pour les soins pharmaceutiques, il faut prévoir du temps. Ingrid : « Nous prenons en effet largement le temps de nous occuper de chaque patient à notre comptoir, même lorsqu'il y a beaucoup de monde. Les personnes qui attendent savent que nous leur accorderons toute notre attention dès que leur tour viendra. Elles ne voient donc généralement pas d'inconvénient à attendre cinq minutes. Si la pharmacie est vraiment bondée, nous ouvrons une caisse supplémentaire. À condition que suffisamment de collaborateurs soient disponibles, bien sûr. »
Outre son partenaire et son fils, Ingrid emploie deux collaborateurs permanents et un autre à temps partiel. « Ils ont tous fait un stage ici chez nous et sont donc tout à fait d'accord avec notre vision des soins pharmaceutiques. Je trouve cela très important. Je veux que tous les membres du personnel sachent mener un entretien exploratoire et donner des conseils simples au comptoir. Cela nous donne plus de flexibilité dans la planification du personnel. Nous suivons également des formations pour nous tenir au courant des derniers développements en matière de soins pharmaceutiques. »
« Nous prenons beaucoup de temps pour chaque patient, même lorsqu'il y a beaucoup de monde dans la pharmacie. Les personnes qui attendent savent qu'elles auront elles aussi toute notre attention. »
Ingrid De Coster, pharmacienne
La valeur ajoutée du schéma de médication
En parlant d'évolutions : à partir du 1 avril 2023, les pharmaciens recevront une prime de motivation destinée à les inciter à effectuer une revue de la médication des patients. « C'est une bonne chose », pense Ingrid. « Nous vérifions déjà si nos patients prennent systématiquement leurs médicaments. Par exemple, si quelqu'un vient chercher de nouveaux médicaments six mois après son dernier achat, alors qu'une boîte ne contient des comprimés que pour trois mois, on sait que ce patient ne prend pas ses médicaments comme il le devrait. »
« Pour l'instant, nous ne signalons ces questions qu'en passant, mais nous avons l'intention de le faire davantage. Nous avons déjà effectué un examen approfondi pour un petit nombre de patients et nous avons appris qu'il faut toujours prévoir une heure par patient pour le faire de manière détaillée. Mais la valeur ajoutée pour le patient est indéniable. C'est la seule façon d'aller au fond des problèmes et, par exemple, d'arriver à la conclusion qu'il vaut mieux qu'un patient prenne un médicament déterminé le matin, en même temps que ses autres médicaments, plutôt que le soir. »
Un investissement nécessaire
”Un conseil pharmaceutique approfondi exige donc un investissement en matière de temps et de collaborateurs. « Et cela ne va faire qu'augmenter avec la revue de la médication détaillée », estime Ingrid. « Mais cet investissement est vraiment nécessaire pour se différencier, en tant que pharmacien de référence, des géants de la pharmacie en ligne. Vos patients constateront que la valeur ajoutée est considérable. »
« Si je peux me permettre un conseil : organisez les discussions à des moments plus calmes et lorsque les collaborateurs présents sont en nombre suffisant. Vous limiterez ainsi l'impact sur le fonctionnement de votre pharmacie. Et bien sûr, laissez votre logiciel vous aider autant que possible. En automatisant certaines tâches, vous pouvez consacrer plus de temps à ce qui apporte une réelle valeur ajoutée à votre activité de pharmacien. En principe, vous n'avez pas non plus besoin de collaborateurs supplémentaires pour les soins pharmaceutiques. »
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