Als kinesitherapeut is het aantrekken en behouden van patiënten een heel specifieke uitdaging. Het is immers niet te voorspellen wanneer een patiënt nood zal hebben aan een behandeling. En als de behandeling achter de rug is, dan weet je nooit zeker of die patiënt ooit nog opnieuw een kinesitherapeut zal nodig hebben. Hoe werk je het best aan klantentrouw?
Als specialist in uw vak, focus je – terecht – op dat stukje service waarin je excelleert: de patiënt behandelen. Dat die behandeling aanslaat, is belangrijk om ervoor te zorgen dat de patiënt ook bij een volgende gelegenheid aan jouw praktijk denkt. Toch is het belangrijk om ook op alle andere contactmomenten de grootst mogelijke service aan te bieden. Het zou jammer zijn mocht een prima behandeling overschaduwd worden door een slechte ervaring bij pakweg het vastleggen van afspraken.
Vermijd onbeantwoorde telefoons, slordigheden bij het beheren van de agenda, een oubollige website,… tot zelfs een onverzorgde wachtkamer. Het zijn elementen die een patiënt immers ook meeneemt in zijn mond-aan-mondreclame. “Prima therapeut, maar chaotisch om afspraken mee te maken”, is een uitspraak die je patiënten kan kosten.
Als therapeut wil je echter in essentie blijven focussen op het behandelen van patiënten en dan is digitaliseren een handige manier om de algemene service van jouw praktijk te optimaliseren. Een vlotte toegang tot het maken of wijzigen van afspraken is essentieel in deze digitale tijd. Op deze manier kan je ook het aantal ‘no shows’ van patiënten reduceren.
Maar het gaat verder dan dat. Denk ook aan software die automatisch de verzekerbaarheid van de patiënten verifieert of veilige communicatie via e-mail toelaat.
Dit netwerk moet je ook online uitbouwen. LinkedIn is nuttig voor de connectie met professionele contacten en groepen, maar ook voor het vinden van content over de sector. Facebook en/of Instagram komen dan weer van pas bij het aantrekken, inspireren en informeren van toekomstige en bestaande klanten. Een aantal Nederlandse collega’s geven alvast het goede voorbeeld:
• Sport Medisch Centrum Almere & ThatPhysioGuy
• ME Fysio
• Fysiotherapie Jetten & Co
• SMC Fysiotherapie
Na pakweg negen of achttien sessies wandelt een patiënt jouw praktijk uit. Terug klaar om de draad op te pikken en gespijsd met nog enkele nieuwe oefeningen die het herstel helpen bestendigen. Verdere opvolging is in principe de beste methode om ervoor te zorgen dat de patiënt indien nodig bij een volgende gelegenheid weer bij jou aanklopt. Assertieve patiënten zullen je zelf contacteren met een vraag, maar de grote groep die dat niet doet, is moeilijker te bereiken.
Om de haverklap elke patiënt mailen, is geen haalbare optie. Maar af en toe bij een bepaalde patiënt een telefoontje plegen om te vragen hoe het gaat, echt wel een impact hebben. Het online beschikbaar maken van oefeningen en de patiënt daarop attent maken, kan ook soelaas brengen. Hier kan een Facebook of Instagram-account vanuit jouw praktijk een hulp bieden om je patiënten te blijven bereiken en verder te helpen na de behandeling.
De digitalisering van de administratieve kant van jouw praktijk en het contact met je patiënten kan een grote impact hebben op de ervaringen van jouw klanten met jou als kinesitherapeut. En het kan de klantentrouw aan jouw praktijk een boost geven. Digitalisering brengt dus heel wat kansen mee voor kinesittherapeuten, maar bij online communiceren horen ook een aantal hinderlagen. Lees hoe je alvast deze vijf online valkuilen kan omzeilen.