Wanneer een patiënt je apotheek binnenwandelt, is er al sprake van een zeker vertrouwen: hij of zij gaat uit van je deskundigheid, en veronderstelt dat je vertrouwelijk met zijn of haar gegevens omgaat. Dat vertrouwen is natuurlijk geen garantie op een volgend bezoek. Daarin spelen je service, expertise en beleving een belangrijke rol. Deze zeven tips helpen je om nieuwe patiënten aan te trekken én te behouden.
Elke patiënt is anders: de ene is je apotheek het liefst snel binnen en buiten, de andere slaat graag een babbeltje of wenst uitgebreid advies. Bij patiënten die persoonlijk contact of advies op prijs stellen, is het belangrijk om je betrokkenheid te tonen. Dat gaat verder dan polsen naar hun gezondheid. Durf gerust eens te vragen naar hun dagelijkse leven, werk, hobby’s, weekend- of reisplannen.
Vertelt een patiënt terloops dat hij of zij binnenkort jarig is, een jubileum viert of op reis vertrekt, aarzel dan niet om dat te noteren: je patiënt zal het enorm appreciëren wanneer je daar bij jullie volgend weerzien nog eens naar polst.
Omgekeerd weet een patiënt ook graag wie jij bent. Maak in je apotheek en op je website duidelijk hoe je team eruitziet en waar jullie voor staan. Eventueel kunnen je personeelsleden en jij ook een badge dragen, om jullie functie of expertise duidelijk te maken. Belangrijk is dat een patiënt voelt dat jullie integriteit en transparantie hoog in het vaandel dragen: geef alleen advies binnen je expertise, beveel enkel noodzakelijke producten aan, en durf ook goedkopere alternatieven voorstellen.
Als eerstelijnszorgverlener heb je heel wat expertise in huis, en daar mag je ook mee uitpakken. Geef patiënten niet louter medicatie mee, maar sensibiliseer hen ook over een gezonde levensstijl, actuele epidemieën, aanbevolen vaccinaties enzovoort. Daarnaast kan het nuttig zijn om je te verdiepen in niches die je minder goed kent, zoals OTC-geneesmiddelen, voedingssupplementen of cosmetica. Of je kan een personeelslid vragen om zich in een van die domeinen te specialiseren.
Om je expertise te verbreden, kan je ook samenwerken met andere apothekers of zorgverleners. Zo groeien vandaag steeds meer apotheken uit tot gezondheidscentra waar apothekers, (sport)artsen, diëtisten, dermatologen enzovoort in nauw contact staan met elkaar. Dat is bovendien voordelig voor je omzet en winstmarge.
Extra tip!
geef je patiënten uitgeprinte medicatieschema’s mee met daarop je contactgegevens en beschikbaarheid. Vermeld die ook op de posologielabels die je op producten aanbrengt.
Kortingen zijn een goed middel om trouwe patiënten te belonen. Let er alleen op dat je die kortingen actief beheert, om het overzicht te bewaren. Verder kan je patiënten belonen voor hun loyaliteit door een sympathiek kaartje of staaltjes op te sturen voor hun verjaardag. Of verras hen eens met een uitnodiging voor een exclusief evenement (zie laatste tip).
E-commerce stelt ook apothekers voor uitdagingen. Om de toegevoegde waarde van je zaak als fysieke plek te bewaren, moet je een aangename beleving voor je patiënten creëren. Dat kan onder meer met:
Leestip!
➡️ Apotheker Jos: “Patiëntenplatform Helena versterkt patiëntenbeleving”
Mensen zoeken bij gezondheidsklachten steeds vaker eerst advies op het internet. Tegenwoordig kunnen ze ook hun geneesmiddelen online bestellen. Als apotheker moet je dus wel online aanwezig zijn, met een eigen website en idealiter ook een webwinkel. Door veelgestelde vragen van patiënten proactief op je website op te sommen en te beantwoorden, vinden ze je website makkelijker terug via zoekmachines zoals Google. Daarnaast kan het ook geen kwaad om op sociale media aanwezig te zijn, om daar nieuws te delen over je team, producten of evenementen.
Zeker het overwegen waard: om de band met je patiënten te versterken, kan je hen om de zoveel maanden een nieuwsbrief opsturen. Daarin breng je bijvoorbeeld nieuws over vaccinatiecampagnes, nieuwe producten of je eigen apotheek en team. Naast hun e-mailadres heb je daarvoor wel hun expliciete toestemming nodig
Met CareConnect Pharmacist als softwareprogramma kan je je patiëntenbestand in segmenten onderverdelen, bv. volgens leeftijd of aankopen. Blijkt een bepaald segment vrij groot, dan kan het de moeite zijn om voor dat segment een evenement te organiseren. Zo kan je vaste cosmetica-aankopers verwennen met een make-upavond waarop ze (nieuwe) producten van je leveranciers leren kennen. Of trakteer fervente sporters onder je patiënten bijvoorbeeld op een infosessie rond sportvoeding.
